Các tiêu chí đánh giá của khách hàng là gì?

tiêu chuẩn đánh giá

ý tưởng

tiêu chuẩn đánh giá Khách hàng được gọi bằng tiếng Anh: tiêu chuẩn đánh giá.

tiêu chuẩn đánh giá Đây là những tính năng khác nhau của sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu của chính họ. Những lời chứng thực của khách hàng này có thể khác với những lời chứng thực của khách hàng khác cho cùng một loại sản phẩm.

Ví dụ: trước khi mua máy tính, khách hàng có thể muốn biết chi phí, kích thước, nguồn điện, tính năng của máy, màn hình và bảo hành.

Tất cả những yếu tố này sẽ được dùng làm tiêu chí đánh giá. Một số khách hàng khác có thể thực hiện các giao dịch mua tương tự bằng cách sử dụng một bộ tiêu chí hoàn toàn khác như thương hiệu, bộ nhớ và bảo hành.

ghi chú:

– Các quyết định theo thói quen không cần đánh giá.

– Các tiêu chí đánh giá có thể khác nhau về loại, số lượng và tầm quan trọng. Loại tiêu chí đánh giá mà người tiêu dùng sử dụng khi đưa ra quyết định có thể là đặc điểm nổi bật về tính cách, phong cách, sở thích, danh tiếng hoặc hình ảnh của một thương hiệu.

– Cảm xúc đóng vai trò quyết định trong việc mua sắm mọi thứ, từ nước ngọt đến ô tô.

Ví dụ, sự lo lắng và sợ hãi khiến nhiều khách hàng không mua thực phẩm chứa bột ngọt, mặc dù không phải tất cả thực phẩm chứa bột ngọt đều có hại cho sức khỏe của họ. mạnh.

– Tùy từng loại sản phẩm mà khách hàng sẽ có nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau.

Ví dụ, những sản phẩm khá đơn giản như kem đánh răng, xà phòng, khăn giấy… thì số lượng tiêu chí đánh giá thường ít. Ngược lại, mua một chiếc ô tô hay một ngôi nhà có thể cần nhiều tiêu chí đánh giá hơn (như kiểu dáng, chất lượng, giá cả,…).

– Khi các khách hàng có tiêu chuẩn đánh giá giống nhau sẽ hình thành một đoạn thị trường riêng.

Tiêu chí là các tính năng hoặc thuộc tính chính của sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm trong một sản phẩm cụ thể phù hợp với những gì họ nhận được với chi phí họ phải trả.

Tiêu chuẩn đánh giá

Trước khi các nhà tiếp thị có thể phát triển các chiến lược vững chắc để tác động đến quyết định của khách hàng, họ phải xác định:

– Những tiêu chí đánh giá nào được khách hàng sử dụng.

– Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí đánh giá.

— Tầm quan trọng tương đối của từng tiêu chí đánh giá.

A. Xác định những tiêu chí đánh giá nào sẽ được sử dụng?

Để xác định các tiêu chí mà khách hàng mua một sản phẩm cụ thể, các nhà nghiên cứu tiếp thị có thể sử dụng các phương pháp sau:

Các biện pháp trực tiếp bao gồm hỏi khách hàng họ đã sử dụng thông tin gì khi mua một sản phẩm cụ thể.

– Lập bản đồ nhận thức: Đây là một kỹ thuật gián tiếp hữu ích khác để xác định các tiêu chí đánh giá. Khách hàng sẽ xác định một số tiêu chí quan trọng nhất cho một loại sản phẩm cụ thể và đánh giá vị trí của các thương hiệu khác nhau trên thị trường trên bản đồ này.

Thông qua bản đồ nhận thức, chúng ta có thể xác định:

– Các thương hiệu khác nhau được định vị như thế nào theo các tiêu chí đánh giá?

– Sau khi sử dụng các phương thức marketing, định vị của thương hiệu sẽ thay đổi như thế nào?

– Cách sử dụng điểm chuẩn để định vị sản phẩm mới.

b) Mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá:

Chúng ta có thể liệt kê các tiêu chí đánh giá cụ thể cho một sản phẩm, đồng thời cũng có thể thiết lập các từ trái nghĩa cho từng cặp nghĩa (ví dụ: tiêu chuẩn về giá sẽ có một cặp từ trái nghĩa đắt-rẻ) để xác định cách đánh giá và thỏa mãn một nhãn hiệu cụ thể.

c. Xác định mức độ quan trọng của từng tiêu chí đánh giá:

Điều quan trọng đối với các nhà tiếp thị là phải hiểu những gì khách hàng thường coi là quan trọng nhất đối với một sản phẩm cụ thể, chẳng hạn như tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm. Tiêu chuẩn trong lành, an toàn cho phòng tắm có vòi sen nước nóng trực tiếp…

Các nhà tiếp thị thường sử dụng các phương pháp sau để xác định tầm quan trọng của một số liệu đối với khách hàng:

– Tổng các hằng số đo: là phương pháp đo trực tiếp được sử dụng phổ biến nhất. Với cách tiếp cận này, khách hàng sẽ cộng 100 điểm cho các tiêu chí đánh giá và chia các điểm này theo mức độ quan trọng tương đối của từng tiêu chí đánh giá.

Ví dụ: khi khách hàng đánh giá tầm quan trọng của các tiêu chí khi chọn TV, hằng số và phép đo trên 100 có thể dẫn đến kết quả như sau: Giá: 10; Kích thước: 15; Thương hiệu: 30; Độ phân giải: 15; Hiệu suất Dễ sử dụng: 20 ; Bộ nhớ: 10.

Khách hàng đánh giá thương hiệu là tiêu chí quan trọng nhất, tiếp theo là tính dễ sử dụng, sau đó là kích thước và độ phân giải, cuối cùng là giá và bộ nhớ.

Các tiêu chí đánh giá khác cũng có thể được xem xét, chẳng hạn như mức tiêu thụ điện năng, nhưng điều này có thể không quan trọng đối với khách hàng nên không có nghĩa là quan trọng.

– Biện pháp gián tiếp phổ biến nhất là phân tích liên kết, cung cấp dữ liệu về sở thích của khách hàng đối với các tính năng của sản phẩm và mức độ sẵn sàng mua sản phẩm của họ dựa trên các tính năng cụ thể thay vì nhiều tiêu chí khác.

Các tính năng nổi bật, chẳng hạn như màu sắc hoặc kiểu dáng.

(Tham khảo: Hành vi khách hàng, ThS. Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, NXB ĐH Mở TP.HCM)